Zasady negocjacji. Prowadzenie rozmów sprzedażowych z klientami.

Nie zawsze jest tak, że klient wchodzi do twojej agencji i zamawia materiały reklamowe czy nawet całą kampanię reklamową “od drzwi”. Czasem zawarcie umowy wymaga wielu starań z naszej strony. Dziś opowiemy Ci zatem o zasadach negocjacji i prowadzeniu rozmów sprzedażowych z klientami.

Czym są zatem negocjacje?

Z negocjacjami mamy do czynienia wtedy, kiedy ktoś przy użyciu różnych środków stara się wpłynąć na inną osobę. To proces, w którym przynajmniej dwie strony, mające różne opinie, potrzeby i motywacje, starają się dojść do porozumienia w ważnej dla nich kwestii. To również dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia czyli podjęcie wspólnej decyzji o przyszłym działaniu w sytuacji, gdy przynajmniej niektóre interesy zaangażowanych stron są konfliktowe.

Negocjacje – od czego zacząć? 

W pierwszej kolejności musisz sformułować cele, w związku z którymi siadasz do negocjacji (w sposób prosty i szczery). Następnie konieczne jest wyznaczenie wskaźników realizacji celów. Spisanie celów i wskaźników, jest niezbędne by w toku negocjacji, gdy pojawiają się nowe informacje, nie odejść do dążenia od ich pierwotnego brzmienia.

Jak dobrze negocjować?

Prawdziwe negocjacje, których efektem jest zadowalający obie strony wynik, polegają na odpowiedniej umiejętności dawania i brania – ogólnie znanej pod nazwą metody Win-Win. Porozumienie oparte na tej metodzie gwarantuje obu stronom sukces i rozwój współpracy, natomiast lekceważenie interesów drugiej strony, forsowanie własnych interesów przez jednego z partnerów zwykle obraca się przeciwko niemu. Nie zawsze wygrasz, osiągając cel negocjacji za wszelka cenę, ponieważ negocjując, należy mieć zawsze na uwadze swoje przyszłe relacje z partnerem. 

 

Udane negocjacje to suma wielu małych porozumień.  ~ Dominick Misino 

 

10 zasad skutecznych negocjacji

1. Pozytywne nastawienie

Podstawową zasadą przed rozpoczęciem negocjacji jest pozytywny stosunek do strony przeciwnej. Nie możemy zasiadać do rozmów z kontrahentem, któremu nie ufamy i z góry podejrzewamy, że będzie chciał wywieźć nas w pole.

2. Zdecydowanie

Bardzo ważną rzeczą jest również to, aby negocjator miał upoważnienie do podjęcia decyzji w imieniu firmy. Jeśli delegujesz pracownika do prowadzenia negocjacji, szczegółowo poinstruuj go, na co może się zgodzić, a jakich warunków nie może absolutnie przyjąć. Rzeczą absolutnie niedopuszczalną jest, aby już po osiągnięciu kompromisu pracownik np. telefonował do szefa z pytaniem, czy na pewno może podpisać dokumenty na wynegocjowanych warunkach. Taka sytuacja wygląda niepoważnie. Firma, której przedstawiciel nie jest odpowiednio przygotowany, sprawia nie najlepsze wrażenie. A to z kolei źle rokuje, jeśli chodzi o przyszłe interesy.

3. Pewność siebie i odwaga

Dobry negocjator przede wszystkim powinien być pewny siebie, odważny i śmiały. Ma wiedzieć, co robi i co mówi. Ale uwaga – wszystkie te cechy nie pomogą, jeśli jednocześnie będzie niekompetentny i grubiański, będzie traktował przeciwnika z wyższością lub pogardą.

4. Umiejętność słuchania

Ważna jest także umiejętność słuchania. Cecha ta wiąże się ze zdolnością analizowania argumentów rozmówcy, logicznego formułowania swoich opinii i postulatów.

5. Zdolność empatii

To umiejętność postawienia się w sytuacji osoby znajdującej się po drugiej stronie. Z badań socjologów wynika, że lepiej powierzyć prowadzenie negocjacji osobie o dużej kulturze osobistej i potrafiącej słuchać niż komuś nadmiernie pewnemu siebie i agresywnemu.

6. Panowanie nad emocjami

W trakcie negocjacji bardzo ważne jest panowanie nad emocjami. Bez względu na to, co usłyszysz w trakcie negocjacji, nie stosuj tonu oskarżycielskiego. Nie mów, że np. poprzednio też strona przeciwna obiecywała lepsze warunki przy następnej umowie i nic z tego nie wyszło. Nie należy też obwiniać rozmówcy za jakiekolwiek nieskuteczne działania.

7. Dyplomacja

Nawet jeśli zauważysz niekompetencję lub braki rozmówcy, nie wytykaj mu ich. Pamiętaj, że może on powtórzyć przebieg waszych rozmów osobie, która będzie miała wpływ na przyszłe interesy z twoją firmą. Staraj się być miły i pozytywnie nastawiony, a zostaniesz dobrze zapamiętany.

8. Elastyczność i zdolność do kompromisu

Ponieważ negocjacje mają za zadanie osiągniecie jak najlepszych warunków, nie można o tym zapominać. Nawet jeśli druga strona przedstawi propozycję do przyjęcia od ręki, zawsze pytaj o lepsze warunki. Jeśli sprawa dotyczy kupna, zapytaj o obniżenie ceny, dorzucenie gratisu itp.

9. Dobre przygotowanie

Wielu specjalistów jest zdania, że na sukces negocjacji składa się przede wszystkim dobre przygotowanie, związane z dostępem do właściwych informacji, a dobry negocjator poświęca 90% czasu i energii na przygotowania do rozmowy.

10. Komunikacja niewerbalna

Sposób siedzenia, mimika, gesty, które wykonujemy, są w trakcie negocjacji czynnikiem, na które należy zwracać uwagę. Informacje, które przekazujemy w sposób niewerbalny, są równie ważne jak wypowiedziane słowa. Wiedza na ten temat opiera się na założeniu, że ludzie, w sposób nie do końca uświadomiony, odbierają pozornie nic nieznaczące gesty swoich rozmówców pozytywnie lub negatywnie. Jeśli w trakcie negocjacji będziemy np. intensywnie drapać się za uchem, druga strona uzna, że straciliśmy pewność siebie i jesteśmy zdenerwowani lub bezradni. Spokojne milczenie to dobry sposób reakcji na niekorzystną propozycję. Milcząc trzyma się rozmówcę w niepewności. Napięcie, które dzięki temu zbudujesz, skłoni rozmówcę do dalszego mówienia. Wymowne milczenie drugiej strony jest dla negocjatora sygnałem, że jego propozycja jest nie do przyjęcia. Prawdopodobnie więc zweryfikuje swoje stanowisko i przedstawi korzystniejsze warunki kontraktu.

Podstawy rozmowy sprzedażowej. 

A co to w ogóle jest rozmowa sprzedażowa? Gdyby podejść do tematu słownikowo wyszłoby nam, że jest to forma komunikacji międzyludzkiej, w której jedna ze stron ma na celu przekonanie drugiej do zakupu. I tyle teorii, teraz trochę konkretów, czyli parę sposobów na to, jak rozmawiać z potencjalnymi klientami biznesowymi. 

Podstawą rozmowy sprzedażowej jest dobry wstęp. Przechodzenie od razu do konkretów, może okazać się zgubne, a co najmniej nieprofesjonalne. Warto przed spotkaniem “sprawdzić” naszego rozmówcę w internecie i dowiedzieć się czegoś o nim. Można też na początek odwołać się do ostatniego komunikatu prasowego firmy (tj. potencjalnego klienta) lub wydarzenia branżowego. Najistotniejsza jest tutaj naturalność tego, co się mówi i w jaki sposób. 

Co dalej? Na pewno nie jest to czas, aby zacząć mówić o sobie i swojej firmie. W kolejnym etapie rozmowy można przykładowo skoncentrować się na rozmówcy i jego potrzebach. 

Później następuje moment, w którym warto byłoby wpleść proponowany produkt w rozmowę i poprzez zastosowanie „języka korzyści” zacząć przekonywać do jego zakupu. 

Powinniśmy pytać i słuchać, a to znaczy reagować w stosowny sposób na pojawiające się odpowiedzi i wątpliwości. Bo tylko wtedy wzbudzimy zaufanie – staniemy się w oczach rozmówcy doradcą; pokażemy, że naprawdę zależy nam na rozwiązaniu problemu, a nie tylko na jak najszybszym zdobyciu prowizji od sprzedaży. 

Przykładowy scenariusz rozmowy sprzedażowej z klientem. 

Wstęp rozmowy – przykłady sformułowań 

• Dzień dobry. Nazywam się (imię i nazwisko), czy mogę rozmawiać z Panem/Panią…? 

• Czy mógłby/mogłaby mi Pan/Pani udzielić informacji, kiedy mogę zastać Pana/Panią…? 

• Dzień dobry. Z tej strony (imię nazwisko), reprezentuję firmę XYZ. Czy dodzwonił(a)em się do ….? 

• Czy mogę rozmawiać z osobą odpowiedzialną za kwestie związane z HR/ marketingiem/ zakupami w firmie? 

• Dzień dobry. Nazywam się …….. i dzwonię do Państwa w imieniu (nazwa firmy). Proszę o połączenie z działem technicznym lub osobą odpowiedzialną za IT w Państwa firmie. 

• Telefonuję do Pana/Pani w imieniu(nazwa firmy). Czy możemy teraz chwilę porozmawiać? Chciałabym dodać, że nasza rozmowa potrwa zaledwie kilka minut, a z pewnością zyska Pan wiele korzyści. 

• Dzwonię w imieniu firmy XYZ, wiodącego dostawcy rozwiązań w zakresie …..Czy zechciał(a)by Pan(i) poświęcić nam kilka minut na rozmowę? 

• Dzwonię do Pana/Pani, ponieważ wyraził(a) Pan/Pani zainteresowanie naszymi usługami pozostawiając swoje dane kontaktowe na stronie WWW, a u nas właśnie pojawiła się ciekawa propozycja skorzystania z usług na szczególnych warunkach. Czy możemy porozmawiać? 

• Telefonuję z informacjami, dzięki którym zyska Pan/Pani [tutaj podajemy korzyści wiążące się z ofertą]. Czy możemy teraz na ten temat porozmawiać? W

•  związku z przygotowaną dla Państwa firmy specjalną ofertą chciał(a)bym przedstawić naszą propozycję, dzięki której [podajemy korzyści]. [tzw. welcome call można zacząć w następujący sposób] Dzwonię, aby podziękować Panu/Pani za skorzystanie z oferty firmy XYZ i serdecznie powitać w gronie naszych klientów. Czy może Pan/Pani poświęcić mi kilka minut? 

• Czy jest Pan/i osobą uprawnioną do zawierania umów? [jeśli nie] Czy w takim razie mogę rozmawiać z właścicielem lub osobą, która ma takie uprawnienia? 

• Jak mogę skontaktować się z tymi osobami? [w przypadku braku chęci rozmówcy do kontynuowania rozmowy] Rozumiem, w takim razie, kiedy mógłbym/mogłabym się ponownie z Panem/Panią skontaktować? 

• Kiedy mogę zadzwonić, abyśmy mieli chwilę na rozmowę? Proszę o podanie dogodnego dla Pana terminu. 

• W takim razie, kiedy mógł(a) bym się z Panem/Panią skontaktować w celu porozmawiania o [np. możliwości zmniejszenia płaconych przez Pana rachunków] 

Przedstawienie oferty – przykłady wypowiedzi 

• [zanim przedstawi się ofertę warto zbadać potrzeby klienta; można zacząć w następujący sposób] W celu dobrania najbardziej odpowiedniej dla Państwa oferty będę potrzebować kilku informacji dotyczących … 

• Dziękuję za udzielenie odpowiedzi na wszystkie zadane pytania. Na podstawie udzielonych informacji proponuję Panu/Pani następujące rozwiązanie … 

• [każdą rozmowę można poprzedzić wcześniejszymi działaniami marketingowymi, np. wysyłką mailową] Wysłaliśmy do Pana/i pocztą przesyłkę informacyjną z nowościami w ofercie. Czy otrzymał/a Pan/i już tę ulotkę produktową? Proszę mi powiedzieć czy, któryś z produktów przykuł Pana/i szczególną uwagę? 

• Chciałem porozmawiać o nowych możliwościach, które otrzymali nasi dotychczasowi klienci. Jest to [podajemy przedmiot oferty]. 

• Chciałbym przedstawić bardzo korzystne rozwiązanie, dzięki któremu zyska Pan/Pani …. 

• To, co chcemy Pani / Panu przedstawić to możliwość otrzymywania [przestawiamy główną korzyść oferty]. Pozwoli Pan/Pani, że opiszę na czym to polega, dobrze? 

• Dzwonię do Pana/Pani, ponieważ chciałbym przedstawić unikalną propozycję na rynku, którą przygotowaliśmy dla wybranych klientów. 

• Chciałbym zachęcić Pana/Panią do zapoznania się z naszą propozycją dedykowaną specjalnie dla firm. Dotyczy ona … 

• Proszę mi powiedzieć, czy otrzymaliście Państwo maila z propozycją współpracy? [jeśli tak] Bardzo się cieszę. Proszę mi powiedzieć, czy zapoznaliście się Państwo ze wspomnianym mailem? 

• Pozwoliłam/łem sobie do Pani/Pana zadzwonić w związku z wprowadzeniem na rynek nowego produktu [nazwa], który [przedstawiamy korzyści]. Produkt jest dostępny na razie tylko w ograniczonym zakresie i tylko dla wybranych klientów. Rozumiem, że możemy teraz na ten temat porozmawiać, prawda? 

• Miło mi poinformować, że ma Pan/Pani możliwość skorzystania z [przedmiot oferty]. Aby zaprezentować naszą specjalną ofertę, potrzebuję zaledwie ok. 2 minut.

• Pozwoli Pan/i że wyślę do Pana/i pierwszą wiadomość z prośbą o przesłanie do mnie wspomnianych danych? 

• Czy wyraża Pan/Pani zgodę na otrzymywanie kwartalnego newslettera (e-mail) od [nazwa firmy] zawierającego najnowsze informacje dotyczące ….. ? 

Domykania sprzedaży oraz zwroty używane w przypadku przyjęcia oferty przez klienta 

• Czy możemy zatem przejść do spisania danych niezbędnych do umowy? 

• To bardzo dobra decyzja. W celu umówienia spotkania bardzo proszę o podanie danych kontaktowych. 

• Zgodzi się Pan/Pani ze mną, że to bardzo dobra oferta/ ciekawa propozycja? Przejdźmy zatem do realizacji zamówienia. 

• Gratuluję! Miło mi, że zdecydował/a się Pan/i na skorzystanie z naszej propozycji. Za chwilę przystąpię do przygotowania niezbędnych dokumentów. 

• To naprawdę świetny wybór. Mam nadzieję, że spełni ono wszystkie Pana/Pani oczekiwania. 

• Gratuluję bardzo dobrego wyboru. Na koniec poproszę o podanie kilku niezbędnych danych, a w celu sfinalizowania umowy nasz przedstawiciel skontaktuje się z Państwem w ciągu 2-3 dni roboczych. 

• Dziękuję. Wzory dokumentów wyślę do Pana / Pani pocztą, aby mógł Pan / Pani na spokojnie się z nimi zapoznać, oraz sprawdzić poprawność danych. 

• Na wskazany przez Pana/Pani adres zostaną wysłane informacje o naszej propozycji. Proszę powiedzieć kiedy mogę ponownie zadzwonić do Pana/Pani? 

Wahania, obiekcje, odrzucenie oferty – co wtedy powiedzieć? 

• [jedna z częstych technik jest sprawdzenie, czy klient jest w stanie umotywować swoją decyzję] Proszę mi powiedzieć jaki jest powód Pana/Pani decyzji? 

• Proszę powiedzieć, co sprawia, że ma Pan/Pani takie zdanie…? 

• Proszę powiedzieć, który z tych przedstawionych wariantów uważa Pan/Pani jednak za najkorzystniejszy? 

• Rozumiem Pana/Pani zdanie, proszę jednak zauważyć, że nasza propozycja zapewnia [wymieniamy dodatkowe argumenty nie wspomniane wcześniej], co daje wymierne oszczędności. Dlaczego z oferty nie skorzystać już teraz? 

• Jeśli nie interesuje Państwa oferta [nazwa oferty 1] to wyjątkowo dla Pana/i przygotowaliśmy alternatywną propozycję innego produktu, jakim jest [nazwa oferty 2]. W tej ofercie uzyskają Państwo 15% rabatu od cen netto 

• Proszę powiedzieć, co jest powodem braku zainteresowania moją propozycją. Proszę zwrócić uwagę, że proponowana przeze mnie warunki są wyjątkowo korzystne, a także ich cena jest wyjątkowo atrakcyjna. 

• Rozumiem, co jest powodem odrzucenia oferty umożliwiającej [ponownie podkreślamy główną korzyść, np. obniżenie rachunków za ….] W takim razie umówmy się w ten sposób, ja wyślę do Pana/Pani w tym momencie e-mail z ofertą, a następnie skontaktuję się w dogodnym dla Pana/Pani czasie.. Kiedy w takim razie mogę skontaktować się ponownie? 

• Rozumiem, że jest Panu/Pani trudno podjąć decyzję już teraz. Proszę mi powiedzieć, jakie kwestie chciałby Pan/Pani przemyśleć? 

• Zdaję sobie sprawę z trudności decyzji i Pana/Pani wątpliwości, jednak ….[podajemy argumenty zachęcające do podjęcia decyzji tu i teraz] 

• Rozumiem, że chce mieć Pan/Pani czas na zastanowienie się. Proszę powiedzieć, jakie kwestie w szczególności Pana/Panią zastanawiają? 

• Co może sprawić, że proponowane rozwiązanie będzie dla Pana/Pani interesujące? 

• Przyzna Pan/Pani, że warto posiadać [korzyść będąca na wyciągnięcie ręki]. 

• W takim razie, może Pan/i przejrzeć ofertę na naszej stronie www.adreswww.pl. Jest tam także formularz służący do kontaktu lub może też Pan/i zadzwonić pod numer 22 123 123 123 

• Jeżeli jednak zmieni Pan/i zdanie to proszę o kontakt pod numerem telefonu 22 123 123 123 lub poprzez formularz kontaktowy na stronie www.adreswwww.pl. Chcę również poinformować, że będziemy się z Panem/Panią w najbliższym czasie jeszcze kontaktować. 

Zakończenie rozmowy 

[wbrew pozorom wiele osób nie wie, jak zakończyć rozmowę, a proste rozwiązania są najlepsze] 

• Jeżeli nie ma Pan/Pani do mnie już żadnych pytań, to dziękuję bardzo za rozmowę. Do widzenia. 

• Dziękuję serdecznie za poświęcony czas. Życzę miłego dnia/wieczoru. Do usłyszenia. 

• Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia.  

 

Mamy nadzieję, że dostarczyliśmy Ci nie tylko ciekawej lektury, ale również wiele wiedzy na temat negocjacji i prowadzenia rozmów sprzedażowych. Zapraszamy na kolejne artykuły na naszym blogu. 

Źródła informacji i obrazów:

https://slideplayer.pl/slide/5610623/

https://slideplayer.pl/slide/4130040/

https://www.slideserve.com/rasia/negocjacje-w-yciu-codziennym-i-biznesiehttps://www.katarzynapluska.pl/jak-dobrze-negocjowac/